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【経営革新コラム】 儲かるキラーサービスをつくる社長の視点 第5話:お客さまからの「無理な依頼」から儲かるヒントを得る方法

「営業がきつい納期で仕事を取ってくるんですよ…」

納期対応に恒常的に苦しんでおられる製造業の社長から出た言葉です。

 

営業としては、もちろん受注は欲しいですし、なにより目の前のお客様に「今回だけはお願い!」と懇願されたら、ぜひ対応したいと思うのが当然の心情というものです。

「なんとかします!」と一旦受けてから、社内で製造部門とすったもんだの攻防を繰り広げる。こんなケースは本当によくある話です。

 

製造は「なんでこんな納期で約束したんだ。無理にきまってるじゃないか」と攻勢、

営業は「こういう案件も対応していかなければ、他社に切り替えられてしまう」と反論。

お互い相手を攻め合い、行司役として社長が出ていかなくてはならないことも。

 

引き受ける場合は、製造部門が残業などでチカラワザでなんとか対応する、もしくは外注先に無理を押しつけなんとかしのぐ。いずれにしても長続きしませんし、コスト高にもなります。

 

営業は営業で、お客様と製造部門との間に入り、電話やメールでの調整が延々続き、仕事とストレスはきっちりたまるが肝心の拡販活動には全然手がまわらない、、、。

 

何より避けなければいけないのは、一旦受けておきながら、「やっぱりできません」とお客様に謝るケース。お客様にしてみたら「できないなら最初からいってくれよ」という話ですし、お客様からの信頼は一気に失われ、最悪の場合は損害賠償にまで発展します。

 

納期に限らず、特殊な加工、時間外対応、現場立ち合いといった、通常は対応していないイレギュラーな依頼について、会社として何が対応できて、何が対応できないのかを明確にする。そして、お客様の窓口となる営業はそれをしっかり把握し、お客さまから「無理な依頼」が入った場合は、その場でお客様にお断りすべきなのです。それが誠実な対応というものです。

 

大事なのはここからです。

 

一旦はお断りせざるを得なかったお客様からの「無理な依頼」。

これを将来も断り続けるか、それとも、いまは対応できなくても、できる方法を考え仕組みをつくり、正式なサービスとして自社メニューにくわえるか。この対応の違いで今後のビジネス展開が大きく変わってきます。

 

といっても、「無理な依頼」をすべて対応できるようにするということでは決してありません。この中から、競合と差別化でき、通常よりも何倍も高単価が取れる「キラーサービス」をつくるヒントを嗅ぎだすのです。

 

こういったイレギュラーな対応を依頼してきた背景は何か?
お客様の現場では一体何が起こっているのか?
当社が対応できた場合にお客様にはどんなメリットがあるのか?その価値は?
当社の同業者ではどのような対応をしているのか?…などなど

こういったことをしっかり理解した上で、儲かるキラーサービスとなる切り口を探すのです。

 

ここで非常に大事なことは、できるかできないかは微塵も考えてはいけないということです。ちょっとがんばったらできてしまうようなことでは高単価は取れませんし、他社でもすぐに対応できてしまいます。

 

切り口を探す時点で考えるべきは、「儲かりそうかどうか」ということだけです。儲かりそうかどうかを考えるということは、高単価がとれそうか、他のお客様への横展開はどの程度可能か、競合は対応できそうか、といったことを考えることです。

 

ちょっとやそっとではできない。でもできるようになれば儲かりそう。

 

そういったサービスを仕組みでまわすことが「キラーサービス化」するということです。

 

ここまでお読みいただくとお気づきと思いますが、お客様からの依頼ごと、相談ごとから「儲かるキラーサービス」をつくるヒントをみつけるということは、今後の社運を左右するような極めて重要なことであり、そして高度な判断力を要求されるということです。

 

何がいいたいかというと、これはつまり、社長がやるべき仕事ということです。

 

ですから、まず最初に取り組むべき重要なことは、普段のお客様からの依頼ごと、相談ごと、すべて社長が把握する仕組みを構築することです。

社員が選りすぐってはいけません。社員では常識的に考えて「できる、できない」の思考軸をつい入れてしまうものですし、儲かるかどうかという嗅覚も社長には及ばないからです。

 

対応できなかったもの、もしくは今回は何とか自社で対応できたものも含め、お客様からのイレギュラーな依頼や相談ごとは必ず社長に報告が上がる仕組みを構築し、新たな儲けのネタを嗅ぎだしていく。このサイクルを回せるようになることが、競合を凌駕するサービスを打ち出すための第一歩です。

 

社長、お客様から発せられる「儲けのヒント」を見逃さず、チャンスに変えていきましょう。