【経営革新コラム】 儲かるキラーサービスをつくる社長の視点 第1話：社長が何を差しおいても考えるべきたった一つのこと
「会社の強みなんて、ウチのような中小企業でも作れるんでしょうか？」―
先日ご相談に来られた経営者から出た言葉です。
気持ちはわかります。会社の強みって言ったって、中小企業はアップルのiPhoneのような革新的な商品や、アマゾンのような強力なプラットフォームなど、強烈に他社と差別化できるものはそうそう持てるものではないと考えても無理はありません。
しかし、お客様の視点に立つと、その会社に強みがないということは、その会社を選ぶ理由がないということです。至極当たり前のことと思われるかもしれませんが、この視点が弱い経営者の方との出会いが多いのも事実です。
強みなんかなくてもお客さんはいるし、今までなんとかなっている…とおっしゃる社長さんもいらっしゃいます。もちろん、目の前のお客様に長年にわたり真摯に対応され、信用を築いてこられたとしたら、それは大変素晴らしいことです。ただ、いまお客様が買ってくれているからと言って、そのお客様が100％満足していると考えるのは危険だということです。
考えてみればこの10年、インターネットの普及、スマホ利用の拡大、様々なプラットフォームの出現、物流の高速化などなどにより、商売の形態も随分変わりました。この先は、異なる視点や強みをもつ異業種からの参入もますます加速し、いま存在するサービスの内容やプレーヤーの顔ぶれなど、大きく変わっていくことは明らかです。
御社の大切な資産である「既存のお客さま」も、彼らの不満や潜在的なニーズを満たす革新的な商品やサービスが出現すれば、たちまち失ってしまう可能性があるわけです。
そのような状況の中、リソースが限られ、あれもこれもと全方位的に取り組むわけにはいかない中小企業にとって、ここぞというポイントに絞ってひたすら自社の強みを磨いていくことは、継続的に成長していくために絶対に必要ということです。
この「会社の強みづくり」というのは、一朝一夕には実現しないという点が、重要なポイントです。業界の問題点、お客様の不満や、まだ顕在化していない隠れたニーズを嗅ぎとり、それを解決する商品・サービスの実現のために全社をあげて継続的に取り組んでいく仕組みを構築し、維持することが何より重要であり、他社にやられてしまってから取り組むのでは全く手遅れなのです。
「会社の強みづくり」こそ、企業の命題であり、社長の最も重要な仕事なのです。